Funcionalidades
Ofrecemos herramientas diseñadas para cada área de tu ayuntamiento
COMUNICACIÓN
Envío de notificaciones push ilimitadas
Bandos, comunicados y noticias
Segmentación por grupos (5 grupos)
Segmentación por temáticas (etiquetas)
Necrológica
Directorio telefónico
Comunicados recurrentes
INTEGRACIONES
Conexión automática con 2 redes sociales
Conexión automática con web del ayuntamiento
COMUNICACIÓN DIRECTA
Buzón ciudadano
Configuración personalizada para recibir mensajes anónimos
Envío de mensajes a grupos cerrados de usuarios
PERSONALIZACIÓN
Hasta 5 botones destacados personalizados
Organizar categorías personalizadas en el buzón de consultas
AGENDA CULTURAL Y DE EVENTOS
Agenda municipal (cultural, deportiva, fiestas…)
Opción de generar enlace web directo a compra de entradas, pagos, inscripciones…
Widget de agenda para integrar en la web oficial
Configurar notificaciones, recordatorios de eventos y añadir eventos a Google Calendar
INCIDENCIAS / SEGURIDAD
Posibilidad de reportar incidencias a tiempo real por parte de la ciudadanía y personal interno
Incidencias con Geolocalización
Categorización personalizada de incidencias
Asignación según categoría a empresas concesionarias, persona o departamentos del ayuntamiento.
Configuración personalizada para recibir incidencias anónimas
Trazabilidad de cambios, evolución y seguimiento para cada incidencia
Comentarios internos
Mapa interactivo de incidencias en tiempo real
Estadísticas globales en tiempo real
Cierre de incidencias con envío de fotografía del estado resuelto
Chat bidireccional con ciudadanía
Botón de pánico
Avisos policía local
TICKETING
Venta de entradas eventos
Venta de bonos
Inscripciones gratuitas
Inscripciones de pago
Apertura y cierre automático de las entradas, inscripciones, bonos…
Gestión de pagos
Políticas de cancelación flexible y personalizable
Formas de pago flexibles: tarjeta de crédito, Bizum y domiciliación bancaria
Gestión de condiciones legales
Ubicaciones frecuentes
Confirmaciones y listados descargables de compras y asistentes
Compras offline y online (presenciales, telefónicas, vía app, webapp)
Validación de entradas mediante escaneo de QR
Venta de bonos de piscinas
Formularios personalizados
Añadir diferentes opciones de precios
Configuración de máximo de plazas disponibles
Opción de añadir de TPV propio del ayuntamiento
GESTIÓN DE RESERVAS
Reservas de espacios deportivos y municipales
Reserva de cita previa
Reservas offline y online 24/7
Formas de pago flexibles: tarjeta y Bizum
Envío de notificaciones, correos y alertas automatizadas
Políticas de cancelación flexible y personalizable
Validación de reservas mediante escaneo de QR
Formularios personalizados
Confirmaciones y listados descargables para facilitar la gestión
Añadir diferentes opciones de precios
Opción de añadir de TPV propio del ayuntamiento
PARTICIPACIÓN
Encuestas
Formularios avanzados
RECICLAJE Y SOSTENIBILIDAD
Gestiona la recogida de residuos voluminosos
Posibilita la gestión y bonificación de Punto Limpio
Gestión de Residuos
ENTIDADES, ASOCIACIONES Y COMERCIOS
Directorio interactivo de asociaciones y entidades
Directorio interactivo de comercios
INDICADORES, SOPORTE Y OTROS
Cuadro de mando con datos
Manuales de uso
Módulo de contabilidad básico
Kit de difusión y comunicación con materiales personalizados con el escudo del ayuntamiento y colores corporativos
Soporte online, teléfono y chat
IMPLANTACIÓN Y ACOMPAÑAMENTO INICIAL
Reunión de kickoff inicial presencial en cada ayuntamiento
Configuración inicial de la plataforma
Personalización de las soluciones según los requerimientos de cada ayuntamiento
Reuniones semanales de implantación con cada ayuntamiento
Formación inicial al equipo técnico y de gobierno
Acompañamiento durante el lanzamiento y/o rueda de prensa
Seguimiento personalizado semanal durante los primeros tres meses
Campañas de comunicación conjuntas para llegar a la población
Acompañamiento en la publicación de los primeros contenidos durante las primeras semanas
1. SLA
Horarios y mantenimiento del servicio
Herramientas
En el momento de redactar este documento, la plataforma eAgora consta de dos herramientas de
cara al usuario, el panel de gestión y la aplicación móvil/web.
Todas las herramientas están desarrolladas para permanecer activas y funcionando 24 horas al día, 7
días a la semana y todos los días del año (formato 7x24x365).
Interrupciones programadas
En algunas ocasiones alguno de los servicios puede tener una interrupción programada. En esos
casos se avisará a los usuarios a través de diferentes métodos.
Con una antelación mínima de 5 días se hará una notificación por correo electrónico.
Con una antelación mínima de 5 días, se mostrará una alerta en la herramienta correspondiente.
Cada notificación especificará el día y hora concretos en el que se interrumpirá el servicio así como el
día y hora aproximados en los que se reinstaurará el servicio.
Objetivo del nivel de servicio
Disponibilidad
Todas las herramientas de eAgora estarán disponible 24 horas x 7 días, los 365 días del año, por
ahora no hay ninguno de los servicios que se desactive de forma voluntaria en ningún momento.
Capacidad
Nos comprometemos a gestionar la capacidad de los servicios en consecuencia a los niveles
acordados.
Con el fin de garantizar unos niveles de servicio adecuados, el CLIENTE deberá informar al
PROVEEDOR de cualquier posible pico en el servicio relativo a recursos necesarios de la plataforma.
Para que éste pueda prepararse y llevar a cabo todas las configuraciones necesarias.
Continuidad del servicio
Ante la materialización de una incidencia grave, nos comprometemos a reestablecer los niveles
normales en un plazo no superior a (ver tabla del punto 7.b – Seguimiento de soporte) desde el
momento del siniestro.
En caso de que se rompa el contrato comercial y el servicio deje de pagarse, todos los datos seguirán
siendo accesibles por todas las personas que usan la plataforma, el único cambio será que los
administradores de la misma no podrán acceder a todas sus funcionalidades.
Seguridad del servicio
Todas las peticiones de nuestros servicios de producción son de tipo HTTPS, con una red privada
virtual (VPN) y con usuarios autenticados.
Tenemos directivas de prevención de ataques distribuidos de denegación de servicio (DDoS) así como
una corporación únicamente dedicada al mantenimiento y seguridad del software y las bases de
datos del sistema. Ésta se ocupa de hacer copias diarias de las bases de datos para almacenarlas en
un bucket en la nube por si se tuviera que restaurar una imagen de la base de datos.
Soporte
Comunicación y disponibilidad
La parte CLIENTE de este servicio así como el resto de usuarios del mismo podrán contactar con el
equipo de soporte mediante diferentes métodos.
- Teléfono: +34 937 371 513
Estará activo de 9:00 a 18:00 CET, horario Europeo. Se priorizará dar una respuesta final en la misma
conversación excepto si se trata de un error técnico, en ese caso se delegará al equipo técnico y será
éste quien siga la comunicación mediante correo electrónico.
- Correo electrónico de soporte: soporte@eagora.app
Estará siempre disponible para enviar cualquier tipo de consulta o incidencia, en periodo de días
laborables no se tardará más de 24 horas en obtener una respuesta. El flujo de respuesta será
parecido al del teléfono.
De la misma forma que el correo electrónico, es un servicio (24x7x365), en este caso la incidencia
pasa directamente al equipo técnico y éste se encargará de gestionar la solicitud y la comunicación
con la persona interesada. De nuevo, la respuesta en días laborables no será mayor a 24 horas.
El enlace al formulario para crear un ticket de incidencia y/o soporte es:
Seguimiento
El seguimiento y resolución de incidencias variará según el tipo de error y la gravedad del mismo.
En este caso ponemos la unidad MÁXIMA de tiempo que podría demorar una solución a ERRORES, es
importante la diferenciación entre una petición de mejora y un error. Un error es sinónimo de que
una característica no está funcionando correctamente y que, por tanto, no se puede finalizar de
forma satisfactoria un flujo de trabajo definido en alguno de los servicios.
| Tiempo de resolución | Impacto leve | Impacto moderado | Impacto grave |
|---|---|---|---|
| Panel de gestión | 20 días | 7 días | 1 día |
| APP | 30 días | 12 días | 2 días |
| Servidor API | 20 días | 10 días | 1 día |
| Base de datos | 20 días | 7 días | 2 días |
Limitaciones y restricciones
En lo que a APP móvil respecta, hay unas limitaciones y restricciones importantes a tener en cuenta
que son impuestas por los propios distribuidores de Aplicaciones. Tanto la App Store de iOS (Apple)
como Play Store de Android (Google), tienen estipulado por contrato que la publicación de una
aplicación así como una actualización de la misma, puede demorar hasta una semana desde la
petición de revisión.
2. Especificaciones técnicas y de seguridad
Información de seguridad de eAgora
En eAgora, la seguridad de la información es un pilar fundamental en todas las verticales de nuestra
plataforma.
Como solución destinada a administraciones públicas y ciudadanos, eAgora cumple con unos altos
estándares en materia de ciberseguridad, garantizando la confidencialidad, integridad,
disponibilidad y trazabilidad de la información gestionada. Nuestra plataforma está certificada en el
Esquema Nacional de Seguridad (ENS), asegurando así el cumplimiento con las normativas vigentes
aplicables a las administraciones públicas.
Arquitectura segura en la nube
Nuestra infraestructura está desplegada en AWS (Amazon Web Services), una de las plataformas
cloud más seguras y reconocidas a nivel mundial. Nuestros servidores están dentro de las zonas
europeas y se implementan diversas medidas para proteger el entorno:
- Todo el entorno está segmentado en una red privada virtual para garantizar el aislamiento de
los recursos. - Balanceo de carga y comunicaciones seguras mediante HTTPS
- Conexiones cifradas
- Implementación de autoescalado para optimizar el rendimiento y garantizar la disponibilidad
del sistema. - Se emplean herramientas para mitigar ataques de denegación de servicio (DDoS) y mejorar
la entrega de contenido estático con mayor rendimiento. - Los entornos de producción, pre-producción y desarrollo (entre otros) están completamente
separados, minimizando riesgos de interferencias de cualquier tipo entre ellos.
Control de acceso y autenticación
El control de acceso en eAgora se basa en el principio de mínimo privilegio y en una estricta
segregación de funciones a nivel interno y externo. Los roles principales son:
- Administrador: gestión total de usuarios y recursos.
- Gestor: creación y gestión de recursos.
- Colaborador: edición con restricciones.
- Observador: acceso en modo lectura.
A nivel interno se requiere una autenticación robusta en todos los servicios. Empezando por dobles
factores de autenticación (2FA) así como estrictas políticas de complejidad de contraseñas, accesos
externos restringidos y una amplia monitorización de accesos y acciones.
Persistencia y backups:
- Cifrado de datos de los servidores en AWS
- Servidores de bases de datos segregados (producción, stage y desarrollo).
- Copias recurrentes de bases de datos
- Backups automáticos cada hora, con almacenamiento en centros de datos en Madrid
(distintos a los servidores principales) para garantizar la recuperación en caso de incidencias. - Pruebas semanales de restauración para validar la integridad de las copias de seguridad.
Monitorización y gestión de incidentes
eAgora implementa sistemas avanzados de monitorización continua y dispone de procedimientos
estructurados para la gestión de incidentes de seguridad:
- Monitorización en tiempo real mediante distintas herramientas que monitorizan recursos
críticos y detectan problemas de rendimiento o seguridad. - Configuración de logs y alertas que permiten identificar intentos no autorizados de acceso.
- Gestión de incidentes:
- Clasificación de incidentes según su gravedad: bajo, medio, alto, muy alto y crítico.
- Procedimiento documentado para la detección, análisis, mitigación y comunicación
de incidentes. - Comunicación obligatoria al CCN-CERT y a la AEPD en un plazo máximo de 72 horas
en caso de incidentes críticos que afecten a administraciones públicas o datos
personales.
Protección de servicios y aplicaciones web
La plataforma incorpora medidas específicas para proteger sus servicios web:
- Estrictas políticas de segregación de datos, donde los accesos a datos y recursos están
controlados mediante roles y permisos. - Distintas medidas anti ataque así como pruebas periódicas de estrés y vulnerabilidades para
garantizar la robustez de la plataforma. - Realización de auditorías de seguridad bajo metodologías priorizando la identificación de
vulnerabilidades críticas.
Compromiso con la seguridad y la sostenibilidad
En eAgora, la seguridad de la información y la protección de los datos de nuestros usuarios es un
compromiso constante. Además, nos alineamos con los objetivos de sostenibilidad tecnológica:
- Reducción del consumo energético de la infraestructura cloud.
- Uso de prácticas de borrado seguro para minimizar residuos electrónicos.
- Implementación de sistemas de monitorización para optimizar recursos y garantizar la
eficiencia operativa
Como se ha comentado a lo largo de este punto, eAgora trabaja para obtener la máxima seguridad
en la prestación de servicios a administraciones públicas, cumpliendo con el Esquema Nacional de
Seguridad (ENS) y aplicando medidas avanzadas de protección de datos, monitorización y control de
accesos. Nuestra infraestructura y políticas aseguran una solución robusta, fiable y alineada con las
necesidades de nuestros clientes.